Marie Bodiguian :

Si vous êtes consultant ou même prestataire, quelles seraient selon vous les erreurs à éviter pour réussir à vendre vos services et durer ? Alors, pour répondre à cette question, je suis ravie d’accueillir aujourd’hui Arnaud Cielle. Arnaud Cielle est consultant lui-même depuis dix huit ans, spécialisé en marketing et en développement commercial pour les TPE. Arnaud Cielle anime un blog « Patron Vendeur » pour aider les entrepreneurs à transformer leurs petites entreprises en grandes réussites. Et il est auteur de deux ouvrages chez Dunod : « Consultant : se lancer, réussir et durer ». Et « Comment trouver et fidéliser vos clients ». Arnaud Cielle bonjour. Merci beaucoup d’être là pour la Télé des Entrepreneurs. Vous allez, grâce à vos, à vos deux livres « Consultant : se lancer, réussir et durer » et également votre, votre livre « Comment trouver et fidéliser vos clients », vous allez nous donner toutes ces astuces et toutes ces nuances pour réussir en tant que consultant. Alors donc, aujourd’hui, comme je le disais dans l’introduction, qu’est-ce qui, selon vous, quelles seraient les trois erreurs qui, que l’on pourrait éviter, les pièges à éviter, les trois pièges à éviter, pour réussir en tant que consultant et durer justement.

Arnaud Cielle :

Bonjour Marie. Et bien déjà, merci pour cette invitation. Alors pour tout de suite, pour répondre à votre question, trois erreurs potentielles à éviter. La première : être beaucoup plus focalisé sur son savoir-faire que sur son utilité. Bien souvent, quand on démarre en tant que consultant et c’est bien logique, on recense ces savoir-faire. On peut même les recenser avec fierté. Je suis certifié Black Belt dans telle compétence. Je maîtrise tel process de recrutement. Je suis docteur en chimie. Je suis… Oui, c’est très bien tout ça. Mais si j’étais cru, je vous dirais le marché s’en fiche. Le marché se moque éperdument de vos savoir-faire, au moins dans un premier temps. Ce qui intéresse le marché, au moins dans un premier temps, c’est votre utilité. Qu’est-ce que vous allez apporter ? Quelle est votre proposition de valeur ?

Marie Bodiguian :

Le bénéfice client.

Arnaud Cielle :

Exactement. Pour prendre quelques exemples concrets. J’aide mes clients industriels à transformer leurs déchets en source de profit. Ah, c’est intéressant ! Venez donc, monsieur. J’aide mes clients qui sont des start-up en forte croissance à recruter les bons commerciaux qui vont les aider à atteindre leurs objectifs. Hou venez-vite madame. Voilà deux exemples concrets où on a transformé des savoir-faire en utilité, en bénéfices concrets, en propositions de valeur. Donc voilà, première erreur à éviter.

Marie Bodiguian :

Donc vous pensez que simplement que, du coup, les consultants ont tendance à trop parler de ce qu’ils font et de ce qu’ils savent faire, et pas du bénéfice client ?

Arnaud Cielle :

Si nous sommes juste, ce n’est pas un reproche qu’on peut faire exclusivement aux consultants.

Marie Bodiguian :

C’est vrai.

Arnaud Cielle :

C’est un reproche que l’on peut faire à, un peu, finalement, à chacun d’entre nous.

Marie Bodiguian :

Absolument.

Arnaud Cielle :

Si finalement, on est tellement centré sur notre nombril que l’on trouve magnifique et qu’on l’on tombe bien souvent tous dans le syndrome du gorille qui bombe le torse par dessus pour impressionner les femelles. Mais finalement, dans le cas des gorilles, je ne sais pas si c’est efficace, mais dans le cas d’un consultant ou d’une consultante qui veut développer sa clientèle, ça, j’en suis sûr. Ca n’est pas efficace. Concentrons-nous plutôt sur ce que l’on apporte, sur notre utilité, sur nos bénéfices, sur la valeur que l’on se propose de créer chez nos futurs clients. Voilà, première erreur à éviter. Deuxième : ne pas se focaliser.

Marie Bodiguian :

C’est à dire ?

Arnaud Cielle :

Et bien, vous l’avez peut être également constaté. Bien souvent, on s’installe à son compte en tant que consultant après une solide expérience en entreprise. Et c’est heureux. Mais quand on a passé dix, quinze, vingt ans en entreprise, on a une expérience assez large. Et par conséquent, on peut être tenté d’avoir une offre très large. Et c’est même, cela même, cela a même un côté rassurant parce qu’on se dit ainsi avec une offre très large, je vais ratisser large, comme on dirait familièrement. Et on a l’impression que l’on va augmenter nos chances de succès. Mais pas du tout. Les consultants qui réussissent ont une offre très focalisée, très pointue.

Marie Bodiguian :

Nichée ?

Arnaud Cielle :

Très précise. Et à cette condition, on est crédible parce qu’en fait, le marché, les clients attendent des experts, attendent des spécialistes et toutes les professions d’ailleurs, de savoir se spécialise. Regardez sur n’importe quelle grande ville de France, si vous vous présentez en disant « bonjour, je suis avocat ou avocate » par exemple, immédiatement on va vous dire « ah très bien en quoi ».

Marie Bodiguian :

C’est ça.

Arnaud Cielle :

Parce que, par exemple, aujourd’hui, un avocat à Paris, Lyon ou Marseille, on attend qu’il soit spécialisé. Il en est de même des consultants. « Ah très bien, tu es consultant en quoi ? », « Oh en management et en gestion ». Non, ça, ça ne marche pas.

Marie Bodiguian :

C’est comme pour le développement personnel. Il y a beaucoup de gens qui font du développement personnel, par exemple, et qui, comme dire, sont beaucoup trop larges. Donc du coup, l’idée, c’est du coup, si on choisit son expertise, ça signifie qu’on va cibler davantage ses clients, sa cible ?

Arnaud Cielle :

Tout à fait, Marie. Effectivement, il y a une conséquence, c’est qu’effectivement, je vais être beaucoup plus précis, également beaucoup plus focalisé sur une cible précise et vis à vis de celle ci, beaucoup plus crédible puisque désormais, je me positionne comme l’expert de la logistique pour le domaine des fruits et légumes, par exemple.

Marie Bodiguian :

Alors, du coup, qu’est-ce que vous répondriez à un consultant qui vous dit : « oui mais moi si je ne montre pas tout ce que je peux faire, je vais, je peux, je peux louper des marchés ». Ou alors, « si je cible trop », moi, c’est une question qu’on me pose tout le temps, mais j’attends avec impatience votre réponse. « Eh bien, je me coupe d’une partie de mes cibles et de mes clients potentiels ». Quelle est votre réponse dans ces cas là ?

Arnaud Cielle :

Elle est très pertinente votre question, Marie. Et elle va bien dans le sens que se focaliser est presque contre intuitif. Parce qu’effectivement, on se dit « mais non, mais c’est un imbécile. Là, il me dit de me focaliser sur la logistique pour les fruits et légumes alors que par ailleurs, je suis très bon en management, alors que par ailleurs, j’ai de bonnes connaissances en matière de gestion. Je diminue mes chances ». Effectivement, c’est contre intuitif. Pour autant, une nouvelle fois, je vous renvoie à ce qu’attendent les clients. Les clients attendent, au moins dans un premier temps, d’un positionnement d’expert. Quand on a un problème au genou. On est, on est heureux de rencontrer un chirurgien qui nous dit « Je suis spécialiste du genou ». Parce que quel est notre raisonnement. On se dit mais si il ou elle ne fait que ça, il ou elle est un expert, il ou elle est très bon. Et donc, je préfère me faire opérer du genou par l’expert du genou que par un médecin qui est spécialisé en médecine.

Marie Bodiguian :

Alors, ça signifie que est-ce qu’on peut, on pourrait dire que si on sait faire d’autres choses, ça pourrait être ne serait-ce que l’accroche ? C’est à dire, on va dire, le pied dans la porte ? Et après, éventuellement, développer d’autres offres pour ses clients. Ou est-ce que vous préconisez de rester sur cette expertise là pour des questions de rentabilité ?

Arnaud Cielle :

Là votre question me fait sourire Marie parce qu’on le retrouvera dans le livre « Consultant : se lancer, réussir et durer ». Effectivement, c’est un concept.

Marie Bodiguian :

C’est pour ça que je la pose.

Arnaud Cielle :

Moi, j’appelle ça l’offre cachée. L’offre cachée, c’est quoi ? C’est que, effectivement à la périphérie de notre coeur de métier, à la périphérie de notre expertise, nous avons des savoir-faire connexes que nous pourrons proposer à nos clients dès lors que nous serons dans la passe, dès lors que nous aurons gagné la confiance de ces derniers et, en réponse naturelle, à leurs besoins. En réponse naturelle à leur demande, nous pourrons développer une offre périphérique à notre coeur de métier. Mais moi, je l’appelle l’offre cachée. Parce que, elle est absolument invisible de l’extérieur, mais on est crédible dans ces domaines. Et dès lors qu’on a gagné la confiance d’un client, on peut tout à fait développer des prestations connexes chez nos clients existants. Et c’est même un outil et un levier de fidélisation et de développement de notre chiffre d’affaires chez nos clients. Mais c’est une offre cachée. Elle est invisible. On ne communique jamais dessus de façon à conserver notre positionnement d’expert du genou.

Marie Bodiguian :

Très bien, très bien. Alors, quelle est votre troisième erreur ? La troisième erreur que vous avez constaté et que vous, et sur lequel vous donneriez des conseils pour les lever ?

Arnaud Cielle :

Cette troisième erreur Marie, j’ai fait plus que la constater, je l’ai commise. Il y a dix huit ans, quand je prospectais mes premiers clients, je les appelais en disant voilà : »Bonjour Arnaud Cielle, je fais du conseil en marketing et en développement commercial et je vous aide à développer votre chiffre d’affaires ». Un appel, deux appels, trois appels. Et ils étaient tous infructueux. Tous les prospects que je contactais, m’envoyaient promener. Qu’est-ce qu’il s’est passé ? Et j’ai réfléchi à nouveau. Mais oui, bien sûr quel imbécile. « Je vous aide à développer votre chiffre d’affaires ». Je ne ménageais pas la susceptibilité de mes interlocuteurs. Je leur faisais donc penser qu’ils n’étaient pas bons dans ce domaine. C’était donc logique qu’ils me rejettent. En se disant mais quel est cet imbécile arrogant qui vient nous donner des leçons ? J’ai besoin de personne pour développer mon chiffre d’affaires. Allez-vous en jeune homme, puisqu’à l’époque j’étais jeune. J’ai changé juste un élément dans mon pitch. « Bonjour Arnaud Cielle, je vous aide à développer encore plus vite votre chiffre d’affaires ». Et là, tout s’est débloqué. « Ah oui, pourquoi pas ? Venez ». Ménageons la susceptibilité de nos interlocuteurs. Ce n’est pas parce que nous sommes des experts dans un domaine que nous devons paraître arrogants, donneurs de leçons en disant : « et bien venez, approcher mon pauvre ami, je fais du conseil en relooking, j’ai vu votre tenue. Bon, je vais m’occuper de vous ». Non, ça, ça ne marchera pas. « Bonjour, je fais du conseil en relooking et je peux vous aider à être encore plus élégant ». « Ah bon ? Oui, pourquoi pas ? »

Marie Bodiguian :

Du coup, est-ce que ce serait pas une tendance qu’on pourrait avoir de façon naturelle sans s’en rendre compte ? Je reprends un petit peu l’exemple du gorille que vous aviez pris tout à l’heure. De ne pas ménager ces susceptibilités parce que avec les années, avec le succès, on en oublierait justement que notre interlocuteur pourrait sentir ça comme une suffisance ?

Arnaud Cielle :

Oui, tout à fait. Et c’est vrai qu’on a intérêt à rester, le terme est à la mode, il est galvaudé, mais de rester humble et, dans tous les cas, d’apparaître comme une ressource qui vient aider, qui vient se mettre au service avec tout ce que cela a de noble. Et non pas comme une espèce de donneur de leçons qui vient expliquer la vérité. Non, on est qu’une ressource contributive. On est que un être humain, avec certes certains savoirs, certaines expertises, mais on vient se mettre au service d’eux avec, oui, tout ce que cela a de noble. Par opposition effectivement aux gorilles qui bomberaient le torse et qui sembleraient bien trop arrogants. J’espère qu’on ne va pas de soucis avec le syndicat des gorilles. Vilipendés dans cette vidéo.

Marie Bodiguian :

Je pense que ce genre d’humour, on peut le faire, c’est bon !

Arnaud Cielle :

Mais on risque rien avec les gorilles ?

Marie Bodiguian :

Ha! Ha! Ha! Ha! Ha! Sauf au zoo, je sais pas. Dites-moi alors finalement, j’aime beaucoup en fait vos conseils parce que quelque part, ce sont des nuances que vous apportez pour des consultants qui ont aujourd’hui un certain nombre d’années d’expérience. Et en préparant cette interview, vous vous m’avez en fait dit quelque chose que j’aimerais, bien que vous repreniez par rapport à ces nuances.

Arnaud Cielle :

Oui, effectivement, il y a une expression que j’adore, c’est :  » on ne trébuche pas sur des montagnes, on trébuche sur des cailloux ». Tiens, on va arrêter avec le gorille. On va plutôt parler du chimpanzé, je crois sans me tromper. J’avais lu ça plusieurs fois que entre l’ADN du chimpanzé et l’ADN de l’être humain, il n’y a que 1% d’écart.

Marie Bodiguian :

C’est ça.

Arnaud Cielle :

Un ou deux pour cent. Enfin, dans tous les cas, l’écart est infime. Et c’est vrai que la ressemblance, quand on regarde un chimpanzé, est troublante. Pour autant, les résultats sont assez éloignés. Les chimpanzés n’ont pas envoyé de fusée sur la lune, n’ont pas construit de centrale nucléaire, etc, etc. Donc, l’écart est à la fois infime, et immense. De la même façon, entre une démarche commerciale qui réussit et une démarche commerciale qui échoue, il peut y avoir bien souvent qu’un ou 2% et effectivement, je, on l’évoquait en préparant cette interview. Moi, je n’ai jamais rencontré un consultant qui prospectait ses clients potentiels en les insultant, en étant habillé en clown et en faisant pipi dans le hall d’entrée de ses prospects. Ça n’existe pas.

Marie Bodiguian :

Ou généralement, de toute façon, ils connaissent leur métier, ils connaissent leur expertise. Après, c’est la façon de la valeur, de la valoriser.

Arnaud Cielle :

Et parfois, on peut buter sur quelques pourcents, mais c’est quelques pourcents. C’est ce qui peut faire toute la différence. Par exemple, entre un être humain et un chimpanzé, entre une démarche commerciale ratée et entre une démarche commerciale réussie.

Marie Bodiguian :

Alors, justement, et vous en parlez très bien dans le livre en disant que l’erreur souvent que font beaucoup de consultants, c’est de ne pas récolter les fruits de la culture que l’on a pu faire avec un client. Voilà on a fini sa mission, on considère que le client est satisfait et donc on ne va pas suffisamment fidéliser son client. Or, c’est quand même dans la fidélisation du client qu’il est plus facile de parfois faire du chiffre d’affaires que d’en acquérir de nouveaux, non ?

Arnaud Cielle :

Ah, c’est clair. C’est évident que fidéliser un client est beaucoup plus efficace et beaucoup plus rentable, est plus facile que d’aller chercher et que d’aller conquérir de nouveaux clients. Et c’est vrai que, moi j’ai passé au siècle dernier 8 ans dans un groupe où il y avait de partout, dans tous les bureaux affiché, « les clients n’appartiennent à personne, sauf à ceux qui savent les séduire, les satisfaire et les suivre ». Et cette maxime m’anime toujours. C’est évident que on a intérêt à développer une démarche commerciale au premier chef vers ses propres clients. On a intérêt à avoir un plan d’action dans lequel il est gravé : cible numéro un. Mais mes clients existants. Et ça commence effectivement, vous avez raison de le rappeler, Marie, dès la fin de la mission. Dès la fin de la mission, j’ai intérêt, par exemple, à mener un entretien de bilan et à dire à mon client, « Et bien voilà, Marie, on arrive au terme de cette mission. Déjà, j’ai une première question à vous poser : qu’est-ce que, vous avez le sentiment d’avoir retiré de notre collaboration ?, Qu’est-ce, qu’est-ce que vous a le sentiment que celle-ci vous a apporté ? Quels bénéfices retirez-vous ? ». Deuxième question : « qu’est-ce que vous appréciez dans ma façon de faire ?, Quelles sont, selon vous, mes points forts ? ». Et enfin, troisième grande famille de questions : « Comment demain pouvons-nous continuer à travailler ensemble ?, « Quels sont les points sur lesquels vous me suggérer de m’améliorer ?, « Et pourquoi pas, nous être également vis à vis de nos clients force de proposition puisque nous sommes désormais des insiders ? ». Nous connaissons les coulisses de notre client et nous pouvons dès lors être, oui, force de proposition, suggérer de nouveaux axes de collaboration. Et puis, désormais, être dans une politique de suivi, attentif, créatif, bienveillant et de porter bien attention à nos clients.

Marie Bodiguian :

Ce qui rejoint finalement en fait, on va dire que la boucle est bouclée, dans la mesure où on peut proposer de nouveaux services après avoir mis en scène l’expertise « focus » et après déployer d’autres expertises, pour cette fidélisation client ?

Arnaud Cielle :

Oui, bien sûr.

Marie Bodiguian :

Très bien. Arnaud Cielle, merci infiniment pour toutes ces pépites, vraiment que les consultants vont pouvoir et même beaucoup d’autres entrepreneurs. Je dirais que même les prestataires de services sont concernés par, par tous vos conseils. Et donc, j’espère entamer cette année 2021 autrement, sous un autre jour. Et puis et bien écoutez, je vous dis à très vite pour peut être un prochain, un prochain ouvrage.

Arnaud Cielle :

Avec plaisir Marie.

Marie Bodiguian :

Ou un prochain événement. Merci beaucoup, Arnaud.

Arnaud Cielle :

Merci à vous, Marie, pour cette invitation et à très, très bientôt, bonne journée.

Marie Bodiguian :

A très bientôt. Alors maintenant, Arnaud et moi, avons une question pour vous. Parmi les trois erreurs dont Arnaud vous a parlé et surtout, les actions à mettre en place pour les éviter, ainsi que tous les autres conseils qu’il a pu vous donner. Quelles sont celles que vous allez mettre en place ? Quelles sont les actions que vous allez pouvoir mettre en place rapidement pour faire réussir et décoller votre activité de consultant ou de prestataire ? Alors, nous attendons vos réponses en bas de cette vidéo et je vous mettrais également en bas les liens vers les livres, les ouvrages d’Arnaud Cielle pour pouvoir aller plus loin. Merci beaucoup pour votre attention, vos conseils. N’hésitez pas surtout à vous abonner à ma chaîne YouTube pour ne pas rater aucune autre prochaine vidéo et interview. Et je vous retrouve très vite. Merci beaucoup. A très vite. Ciao.